经过3000多年的发展，现在整个酒店业已经到了一个非常成熟的阶段，从殷商时期最早的驿站到周朝的客栈，到汉唐时期的酒店和四方亭，再到鸦片战争之后的中国西式酒店

但也意味着市场饱和，竞争加剧。这让整个酒店行业似乎到了一个坎，没有找到差异化、多元化的运营轨迹，销售业绩和服务质量都无法达到台水平。

尤其是在疫情的冲击下，各行各业都拥抱了数字化变革的潮流，这也为酒店业敲响了变革的警钟。

酒店业的命脉是消费体验，尤其是在体验消费激增的今天。改造破局，重塑消费体验成为应该把握的主要矛盾。

但是环顾四周，无论哪个行业都可以说几句关于“重塑消费者体验”的话，说到如何一步步实施，干货并不多。

现状很尴尬。好在阿里推出的《无忌之谈》给行业带来了诚意。在体验式消费的浪潮中，“人民货场”听了一万遍，不如来个“肆无忌惮的谈话”。

酒店业的一个普遍问题，为阿里开了一剂“强效药”

虽然中国酒店业的市场规模一直保持在较高水平，但增速逐年放缓却是不争的事实。

前瞻产业研究院数据显示，2012年以来，中国酒店业市场增速在降至5.36%后一直保持在较低水平，到2019年，同比增速降至2.72%。

一方面，是中国游客增速放缓带来的酒店业同样的趋势；另一方面，随着酒店市场饱和带来的激烈竞争，供需关系发生变化，体验差的酒店开始被消费者抛弃。

尤其是疫情爆发，客流锐减，消费低迷，酒店业似乎到了“非做即死”的地步。然而，从长远来看，疫情可能是酒店行业开始思考如何更好地生存的良好催化剂。

数字化转型已经成为破局的转型和自救方式。

事实上，随着科技的发展和生活水平的提高，阿里推出的菲住布渴未来酒店掀起的“智慧”旋风，早已让智慧酒店进入大众视野。

此外，在疫情期间，菲住布渴成为酒店业中“客房数量”和“服务总人数”保持在“1:0.5”以下的少数酒店之一。要知道，在传统酒店，这个号码通常是“1:2”。

但是，传统酒店如何通过拥抱数字化来自救呢？

中， 《无忌之谈》这档由巴巴全球营销鑫和在制作的节目，为传统酒店业普遍存在的问题开出了一剂“猛药”。

通过对菲住布渴， 《无忌之谈》前瞻性设计案例的深入探讨，从效率、便捷、安全、舒适、人性化设计等方面为体验式消费浪潮中的酒店业提供了数字化转型的“药方”。

听了一万遍“人民货场”，不如来个“无忌谈”

本质上，任何一个行业的改革创新，都离不开对“人货场”的重组和再造。

《无忌之谈》结合消费者的新变化和营销环境的新趋势，以“知人、知知货、知场景三大能力”帮助各行业营销人员更好地为消费者创造更好的生活体验。

对于想要破局，的传统酒店业来说，更需要摆脱传统的“人货场”认知，更新思维样本和认知能力。

但酒店业应该如何重构“人货场”？以菲住布渴为例，《无忌之谈》给出了一个实用的方案。

1.识人：个性化服务，我们应该如何个性化？

说到认识人，大家都能想到个性化服务。但是我们应该有什么样的个性呢？是90度弓吗？温柔亲切的问候？随叫随到服务响应？

这或许没有错，但这种思维仍然停留在传统的酒店服务模式上。想象一下，当你长途跋涉后终于住进了酒店，想让服务员送一瓶水，然后你不得不拿起电话，找到前台，把你的需求解释清楚，等服务员来敲门。服务员可以立即回应，但需要多长时间没有明确的标准。

《无忌之谈》个性化服务，可能会有不同的做法。

以菲住布渴，为例，消费者可以在床上叫醒天猫精灵，在不到五分钟的时间里，他们将有不同的机器人服务员来满足他们的需求。

这种服务基本上可以称为“随叫随到”。

不仅如此，当消费者下次来入住时，会发现他们更喜欢什么样的房间，开了多少空调，喜欢什么样的灯.被菲住布渴牢牢记住

换句话说，所谓的个性化服务不仅满足了用户当前的需求，而且在每一个服务过程中都给消费者带来惊喜。

2.知货：仍然盯着产品本身？

对于酒店来说，每个客房都是标准化的产品。

在传统酒店的思维中，产品的创造和追求可能停留在干净卫生的客房环境、舒适整洁的床位等方面。

在知货， 《无忌之谈》有更深的思考和更多的探索。

客房确实是一个比较看得见的产品，但对于消费者来说，使用酒店产品并不局限于入住客房的阶段。产品范围应包括入住前的预订和退房后的需求。

以菲住布渴，的王群，首席执行官为例，我们可以看到一个好的产品不仅仅局限于产品本身。比如在入住前，王群只需要5-10秒就可以预订、入住、选房入住；结账后，需要开具增值税发票的商务旅客也可以自行打印发票。不仅如此，用户对酒店的偏好将被菲住布渴“记住”

这些思考和探索的事件，源于菲住布渴不仅停留在产品大省的知货，还利用大数据、云计算、物联网成为产品的一部分，释放出更强大的能力，为用户提供更好的体验。

3.场景：要在消费者心中种下“mustexperience”的种子，如何营造场景？

酒店业是典型的场景消费行业。因此，所有场景都需要围绕需求方构建。

在这一点上，通过菲住布渴， 《无忌之谈》的案例其实已经给出了一个非常具体实用的方案。

其中的主要方向是以大数据为基石，发挥线上线下协同效应。

年初的疫情不仅凸显了线上消费的优越性，也体现了菲住布渴的前瞻性设计我们可以看到，依托“数字服务中Pivot系统”，菲住布渴从接收用户需求、处理业务流程，再到体验客房服务，实现了线上化、智能化。

不仅如此，还需要线下场景消费，菲住布渴还利用物联网最大化用户体验。比如可以过滤pm2.5，新冠肺炎的中中央空调，可以清除一切病毒病菌的洗衣房等等。

在如今的体验式消费浪潮中，发挥线上线下的协同效应，或许是酒店业最好的突破点。

实现“没有中\"”是行业变革的最终目标

“能在这个时代做好营销的市场人才，必须在三个纬度来衡量自己，那就是创新、影响力，而没有中\"董本洪，的阿里妈妈总裁，在中发表主题为《营销人该有怎样的超级用户思维》的主旨演讲时说。

本期《无忌之谈》节目中，中分享了菲住布渴，未来酒店的案例，分别从前端、中端和后端实现了没有中的酒店业转型。

在前端，实现消费体验的重塑和创新。可以看到，相比于传统酒店劳动力流动性大、人员结构复杂、效率低、服务质量不稳定、用户无法有一致的体验，以菲住布渴为代表的未来酒店通过台， 中，的数字化经营，将这些痛点一一解决，为消费者带来了更好的体验。

能够持续稳定支撑高品质、个性化前端消费体验的，是通过阿里巴巴生态集团的后端能力，打造酒店行业的“中台\"”，通过大数据、云计算、物联网为酒店定制服务体系，让消费者感受不一样的体验。

中\" 台，这样的“产业”，不仅可以支撑前端消费体验，还可以提升中，酒店的自营能力，带来行业影响力。

酒店业的数字化赋能本质上是让酒店从信息时代快速进入数字化管理时代，而阿里的后端生态能力可以将C端的服务需求与B端的管理能力连接起来，将公域流量引入私域门店，从而从创新和回购方面提升酒店的自营能力。

前端、中-end、后端的合理性最终实现了投资者、酒店商户、消费者都觉得没有难投资的酒店，没有难管理的酒店，没有难入住的酒店。

这种双赢的结果是一个重大事件，可以带来没有中的行业变化

这也是专业营销方案《无忌之谈》的主要价值：打破营销的条条框框，固化思维，针对一个市场、一个产品、一个场景，总之是被原谅的，给营销认知带来新的启发。

新的灵感和新的认知不仅适用于酒店行业，也适用于其他行业的其他品牌。

*本内容来源于《科技说明书》。未经授权，任何人不得以任何方式使用，包括转载、提取、复制或创建镜像。

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文字| 曾响铃

来源|科技说明书(香菱0815)

曾响铃

1钛媒体、品图、大家是产品经理等众多创投科技网站的前十作者；

2老虎在奖评委；吹口哨

3作者：【移动互联网新常态下的商机】等畅销作者；

近十家报刊杂志特约评论员，如4 《中国经营报》 《商界》 《商界评论》；

5钛媒体、36kr、虎嗅、界面、The Paper等近80位专栏作家；

6“大脑艺术家”(大脑工匠)的概念现在已经演变成“自媒体”，成为一个行业；

7 腾讯全媒体集团荣誉导师，多家科技智能公司传播顾问。

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